Manajemen Reputasi Online , Setiap perusahaan akan memiliki pelanggan yang tidak puas.
Saya tidak peduli seberapa bagus Anda – seseorang pada akhirnya akan tidak puas dengan produk atau layanan Anda.
Saya telah menghabiskan sebagian besar karir saya terlibat dalam komunikasi krisis dalam beberapa bentuk atau lainnya.
Saya juga seorang geek SEO yang bonafid.
Di kolom ini, saya akan membahas beberapa strategi dan taktik dasar yang dapat diterapkan setiap perusahaan untuk membantu mengurangi kerusakan akibat krisis di masa depan.
- Pantau Merek & Eksekutif Anda
Banyak krisis yang dapat dihindari melalui deteksi dini suatu masalah.
Hal terpenting yang dapat Anda lakukan hari ini untuk menghindari krisis di masa depan adalah memantau merek dan personel kunci Anda.
Itu benar – tidak cukup hanya dengan memantau istilah merek Anda.
Anda perlu mengawasi kehadiran digital tim kepemimpinan Anda, termasuk CEO Anda.
Masalah manajemen reputasi online terburuk melibatkan kepemimpinan perusahaan.
Masalah-masalah ini telah diperburuk dalam beberapa tahun terakhir karena kehidupan pribadi para pemimpin perusahaan dirinci di media sosial.
Ada banyak contoh perusahaan yang menyaksikan penurunan bisnis mereka karena tindakan pribadi tim kepemimpinan mereka.
Ada banyak alat yang tersedia untuk memantau keberadaan digital Anda secara keseluruhan.
Tetapi bahkan jika Anda memiliki anggaran terbatas, itu bukan alasan untuk tidak memantau.
Paling tidak, Anda dapat menyiapkan Google Alerts untuk merek dan tim kepemimpinan Anda. Peringatan Google gratis dan mudah disiapkan.
Cukup buka Google dan ketik Google Alerts dan Anda akan melihat betapa mudahnya menyiapkannya.
Jika Anda memiliki organisasi atau volume konten yang lebih besar yang ditulis tentang perusahaan Anda, Google Alerts dapat dengan cepat menjadi rumit.
Organisasi yang lebih besar memerlukan alat pemantauan yang lebih kuat – dan seringkali lebih dari satu alat, karena alat yang berbeda memiliki kekuatan yang berbeda.
Saya belum menemukan satu alat yang hebat dalam memantau halaman hasil mesin pencari, media sosial, ulasan online, dan media tradisional.
Banyak organisasi akan membutuhkan beberapa alat pemantauan.
Ada banyak alat yang tersedia, dan saya tidak akan membahasnya karena saya tidak ingin mendukung satu alat pun.
Seperti yang saya katakan, setiap alat memiliki kekuatan dan kelemahannya sendiri.
Bagi banyak organisasi, alat yang tepat adalah alat yang paling sesuai dengan alur kerja tim Anda dan memiliki antarmuka yang Anda sukai.
- Dapatkan Lebih Banyak Ulasan Positif
Sebagian besar pelanggan Anda yang puas tidak akan meninggalkan ulasan – kecuali jika diminta.
Perusahaan yang telah berkecimpung dalam bisnis untuk jangka waktu yang signifikan telah memuaskan pelanggan.
Jika tidak, mereka tidak akan berbisnis.
Tetapi sebagian besar perusahaan tidak memiliki ulasan yang bagus .
Ulasan positif membantu kehadiran digital Anda lebih dari apa pun dan bahkan cerita terkenal pun kehilangan keefektifannya seiring waktu.
Ulasan memiliki persepsi logaritmik.
Itu berarti jika Anda memiliki lima ulasan dan dua di antaranya negatif, sepertinya Anda adalah perusahaan yang buruk.
Namun, jika Anda memiliki 500 ulasan dan 10 dari ulasan tersebut negatif, sepertinya 10 orang mengalami hari yang buruk.
Intinya – semakin banyak ulasan positif yang Anda miliki, semakin sedikit dampak ulasan negatif .
Saya lebih suka membuat proses untuk meminta ulasan positif dari pelanggan daripada hanya meminta ulasan.
Dan Anda harus berhati-hati di sini – bahkan meminta peninjauan dapat melanggar Persyaratan Layanan di tempat-tempat seperti Yelp .
Pastikan untuk memahami risiko apa pun yang terkait dengan meminta ulasan dari pelanggan Anda.
- Ceritakan Kisah Anda Lebih Awal & Sering
Jika tidak ada apa-apa di luar sana tentang perusahaan Anda, dan sesuatu yang negatif muncul, kerusakannya akan jauh lebih besar.
Jika krisis menghantam batu tulis kosong, krisis menang setiap saat.
Setiap perusahaan harus menceritakan kisahnya sesering mungkin.
Anda perlu membicarakan hal-hal positif yang terjadi di perusahaan Anda – bahkan jika itu tampak biasa bagi Anda.
Menyoroti promosi dan penghargaan, berbicara tentang budaya dan kontribusi amal – daftarnya terus bertambah sehubungan dengan kisah yang dapat diceritakan sebagian besar perusahaan.
Anda perlu menulis konten tentang perusahaan Anda.
Tapi itu tidak cukup untuk menulis tentang perusahaan Anda di situs web Anda sendiri.
Pada akhirnya, manajemen reputasi online proaktif adalah tentang mengendalikan real estat di halaman hasil mesin pencari.
Sebagian besar waktu, situs Anda sendiri hanya akan dapat mengambil satu daftar di SERP – dua jika Anda beruntung.
Jika Anda ingin memiliki hal-hal positif tentang perusahaan Anda di SERP, Anda harus membuat orang lain menulis tentang Anda.
Saya penggemar berat berinteraksi dengan influencer di komunitas Anda.
Setiap industri memiliki influencer.
Bahkan tukang ledeng lokal dapat menemukan bahwa satu orang di masyarakat yang mempengaruhi proses pengambilan keputusan dalam hal siapa yang memperbaiki wastafel lingkungan.
Temukan influencer audiens Anda dan bicaralah dengan mereka.
Jangan hanya berbicara dengan mereka tentang perusahaan Anda, jadilah sumber berharga bagi mereka tentang apa yang terjadi di industri atau komunitas Anda.
Jika Anda memberikan nilai tanpa harus menjual konten Anda sendiri, kemungkinan besar Anda akan mendapatkan sesuatu yang ditulis tentang perusahaan Anda ketika itu benar-benar penting.
Dan itu sangat penting ketika krisis melanda.
- Saat krisis melanda, Anda membutuhkan teman.
- Undang influencer lokal Anda untuk minum kopi.
- Pertemuan langsung dengan influencer sering kali bernilai ratusan email.
- Tetapi yang terpenting, bertemanlah dengan influencer Anda.
- Anda tidak pernah tahu kapan Anda akan membutuhkan mereka.
- Buat Alur Kerja Respons Krisis
Ketika saya bekerja dengan American Airlines, kami memiliki setidaknya lima dokumen tebal buku telepon tentang rencana krisis.
Keseluruhan rencana krisis dinilai terlalu tinggi karena Anda tidak dapat memikirkan segalanya.
Namun, alur kerja krisis dapat berputar dengan cepat dan efektif di sebagian besar situasi krisis.
Alur kerja krisis hanyalah rencana tentang siapa yang akan melakukan apa dan kapan mereka akan melakukannya pada saat krisis.
Bagian terpenting dari alur kerja krisis adalah penunjukan siapa yang akan merespons item online, siapa yang akan menyetujui respons, dan seberapa cepat respons akan dimulai.
Buat latihan krisis.
Siapkan krisis tiruan dan kejutkan tim Anda dengannya – dan lihat seberapa baik alur kerja krisis berjalan.
Lakukan penyesuaian berdasarkan apa yang terjadi selama latihan krisis.
baca juga
- Raja SEO Layanan SEO di Jakarta Dengan Online Reputation Management
- 5 Tantangan SEO Lokal Perusahaan
- Bisnis Jasa Penitipan Anak Untuk Ibu Yang Super Aktif
- 5 Cara Ampuh Mengembangkan Blog dan Meningkatkan Kualitas Konten Anda
- Bagaimana Menciptakan Iklan di IG Story yang Efektif? Ini Kata Facebook
Intinya
Manajemen reputasi online proaktif – hal-hal seperti memantau, menceritakan kisah Anda, mendapatkan ulasan positif, dan menciptakan alur kerja krisis – dapat mengurangi kerusakan yang dapat disebabkan oleh krisis yang sebenarnya.
Ingat, bahkan jika siklus berita saat ini hanya dua minggu, banyak hal bertahan di Google lebih lama.
Dengan bekerja untuk menciptakan reputasi merek yang positif di SERP, Anda memiliki peluang yang jauh lebih baik untuk mengatasi badai yang dapat ditimbulkan oleh krisis.
